Như một câu nói cũ đã nói, khách hàng luôn đúng… Hay là họ? Điều đó chắc chắn không phải lúc nào cũng đúng trên eBay, vì có rất nhiều sai lầm có xu hướng xảy ra trên thị trường trực tuyến khổng lồ này - và một số trong số đó là lỗi của người mua.
Người bán có thể gửi nhầm mặt hàng hoặc người mua có thể cho rằng sản phẩm không khớp với mô tả trực tuyến của nó. Đánh giá tiêu cực có thể cản trở danh tiếng trực tuyến của bạn, nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu chúng tôi nói với bạn rằng bạn có thể giải quyết mọi việc với người mua / người bán của mình và tránh bất kỳ sự bất tiện nào thêm với giao dịch của bạn? Hãy tiếp tục đọc để tìm hiểu làm thế nào.
Sửa đổi phản hồi
Giải pháp phổ biến nhất để nhận phản hồi tiêu cực là yêu cầu khách hàng của bạn sửa đổi phản hồi của họ nếu bạn là người bán. Cách bạn thực hiện là tùy thuộc vào bạn, nhưng bạn thực sự khuyên bạn, ngoài việc chỉ hỏi họ, hãy cho họ một lý do đủ chính đáng để thực sự xem xét và chấp nhận đề xuất sửa đổi của bạn.
Có lẽ bạn nên gợi ý rằng khách hàng trả lại sản phẩm mà họ không hài lòng và bạn trả lại tiền cho họ chẳng hạn. Nếu họ không quan tâm, nhưng bạn đã gửi cho họ đúng sản phẩm nhưng không đúng màu, có lẽ bạn có thể gửi đúng sản phẩm với mức chiết khấu hoặc thậm chí miễn phí và để họ giữ nhầm.
Bằng cách đó, khách hàng của bạn sẽ được hưởng lợi từ thỏa hiệp, vì vậy họ rất có thể sẽ chấp nhận đề xuất của bạn. Miễn là đề xuất của bạn hợp lý, họ có thể sẽ sẵn sàng thay đổi phản hồi tiêu cực của họ thành tích cực.
Làm cho mọi thứ đúng
Đây là cách bạn có thể yêu cầu một bản sửa đổi phản hồi:
- Truy cập eBay và nhấp vào nút “My eBay” ở góc trên bên phải.
- Cuộn đến cuối trang và nhấp vào “Sơ đồ trang”.
- Tìm tab “Cộng đồng” trên Sơ đồ trang web. Vì nút này nằm gần cuối trang, tốt nhất bạn nên nhấp vào nút Cộng đồng ở trên cùng, đóng vai trò như một phím tắt.
- Trong phần Phản hồi của tab Cộng đồng, có một tùy chọn được gắn nhãn “Yêu cầu phản hồi sửa đổi”. Nhấn vào nó.
- Miễn là bạn đã nhận được bất kỳ đánh giá trung lập hoặc tiêu cực nào trong 30 ngày qua, bạn sẽ có thể xem chúng tại đây. Nhấp vào hộp kiểm bên cạnh phản hồi bạn muốn rút lại.
- Tùy chọn phản hồi sẽ xuất hiện ngay khi bạn nhấp vào hộp kiểm. Bạn có thể giải quyết mọi việc với khách hàng của mình trước hoặc đề xuất sửa đổi vào thời điểm này. Cho người mua lý do để xem xét sửa đổi phản hồi của họ, viết một tin nhắn ngắn để mô tả thêm tình huống, sau đó nhấp vào “Gửi”.
- Hãy nhớ rằng người mua chỉ có 10 ngày để trả lời bạn. Nếu khách hàng chấp nhận đề xuất sửa đổi, phản hồi tiêu cực hoặc trung tính sẽ trở thành phản hồi tích cực sau khi phân loại thành công mọi thứ. Ngày sửa đổi sẽ xuất hiện bên cạnh bài đánh giá.
Phản hồi không hợp lệ
Thỉnh thoảng, phản hồi không hợp lệ xảy ra. Trong những trường hợp này, bạn nên báo cáo với eBay và xem liệu họ có thể giải quyết vấn đề hay không. Bạn cần yêu cầu xem xét thủ công trong vòng 90 ngày sau giao dịch. Điều này thường được thực hiện nhất khi không có phản hồi từ khách hàng hoặc khi bạn không thể đồng ý về một giải pháp.
Nếu lý do bạn không thể liên hệ với khách hàng là do họ đặt sai địa chỉ email, eBay sẽ xóa phản hồi nếu bạn báo cáo cho họ. Điều tương tự cũng xảy ra nếu mặt hàng đó vẫn chưa được thanh toán.
Cũng có những trường hợp eBay tự động xóa phản hồi, những trường hợp phổ biến nhất là do lỗi chương trình hoặc trang web, cũng như người mua đã bị eBay tạm ngưng.
Giao tiếp là vua
Giữ bình tĩnh và biết cách tiếp cận tình huống là một nửa của trận chiến. Bạn đang có cho mình một khởi đầu thuận lợi nếu bạn hoàn toàn không hoảng sợ, điều này giúp khách hàng của bạn giao tiếp với bạn dễ dàng hơn. Nếu bạn là người mắc lỗi, hãy biết rằng bạn có thể giải quyết mọi việc bằng cách trao đổi rõ ràng, nhưng bạn cũng nên sẵn sàng xin lỗi khách hàng và đưa ra giải pháp cho vấn đề càng sớm càng tốt.
Nó cũng có thể hóa ra rằng lỗi là ở phía khách hàng, ví dụ: nếu anh ấy hoặc cô ấy đưa ra phản hồi trung lập hoặc tiêu cực cho bạn. Nếu bạn tin rằng mình đã làm đúng mọi thứ, hãy kiểm tra xem trường hợp đó xảy ra cũng có thể hữu ích.
Làm sạch không khí
Dù bạn làm gì, hãy đảm bảo trả lời phản hồi trung lập hoặc tiêu cực, vì những người khác có thể coi việc bạn không trả lời là dấu hiệu cho thấy bạn đồng ý với phản hồi được đề cập.
Lưu ý rằng bạn chỉ có thể yêu cầu sửa đổi phản hồi nhận được trong 30 ngày qua, cũng như thực tế là bạn chỉ có thể làm điều đó một lần cho mỗi giao dịch. Ngoài ra, bạn chỉ có thể yêu cầu tối đa năm bản sửa đổi bổ sung cho mỗi 1.000 thông tin phản hồi mà bạn nhận được, vì vậy hãy đảm bảo kiểm tra phản hồi của bạn thường xuyên và phản ứng kịp thời.
Bạn đã bao giờ nhận được phản hồi tiêu cực vô cớ trên eBay chưa? Bạn đã giải quyết được sự cố chưa và nếu có, bạn đã làm như thế nào? Hãy cho chúng tôi biết về trải nghiệm của bạn trong phần bình luận bên dưới!